Sé que el título del post puede parecer algo engorroso e incluso confuso. No te preocupes, cuando lo leas tendrá todo el sentido del mundo.
Cross selling, cómo sabéis, es el termino anglosajón que hace mención a las ventas cruzadas. Este tipo de venta se caracteriza por ofertar a un mismo cliente, diferentes productos o servicios de nuestro catálogo y que los compre.
Siempre se ha interpretado que el hecho de que un cliente nos compre una variedad de productos o servicios, es un magnifico síntoma pues aumenta las ventas, la facturación, nuestra rentabilidad, así como la vinculación entre cliente y marca. Pienso que esto siendo absolutamente cierto y comprobable, en ocasiones olvidamos que el cross sellling además de proporcionarnos mejores ratios económicos, también supone un indicio que en marketing en particular, y en comercialización en general, no es menos importante. Se trata de que el cross selling es, supone un estadio superior dentro de la fidelización de clientes para nuestra empresa.
Indico esto de que supone un estadio superior dentro de la fidelización de cliente pues concede informaciones nada despreciables desde el punto de vista de marketing. Con un cliente podemos conseguir fidelizarlo a un determinado producto o determinado servicio y debemos de sentirnos satisfechos con nuestro logro, conseguir que ese cliente sea fiel a diferentes ofertas de valor, a diferentes productos o servicios, que sin duda acepte comprar diferentes productos de nuestro catálogo ha de ser sin duda una satisfacción multiplicador y de superior calado a la que comentábamos con anterioridad. Cuando fidelizamos a un cliente a un producto/servicio en la mayoría de los casos hemos logrado un éxito basado en la oferta de valor, cuando se producen las ventas cruzadas de forma sostenible y permanente en el cliente, la ofertad de valor en sí misma es la empresa y eso es mucho más competitivo e interesante desde la perspectiva comercial.
La venta cruzada por ende, y dando por cierto esto que te comento, es una magnifica KPI para tomar el pulso y controlar de cómo de bien lo estamos haciendo con el cliente. Aporta información mucho más interesante que no solo la basada en las excelencias de nuestro producto o servicio. Es decir, el ratio de cross sellling por cliente, es una manera de controlar, cómo de bien conocemos al cliente y el impacto comercial que tiene nuestra oferta en sus intereses y condicionantes. Fijaros, es más importante este ratio desde el punto de vista del cliente, pues esas ventas de diferentes ofertas (que pueden pertenecer a una misma marca o no, aunque siempre dentro de los catálogos que oferta la empresa) suponen la vinculación que el cliente posee con la empresa, no necesariamente solo con la marca, sino como el cliente interactúa con diferentes marcas de una misma empresa. Por lo tanto índices altos de cross selling entre nuestros clientes, es un síntoma claro de una alta vinculación del cliente con la empresa. Esto supone un campo abonado de éxito comercial. Cuando alguien adquiere diferentes ofertas de una misma empresa, cuando se hace efectiva la venta cruzada, se pueden hacer desde la empresa diferentes lecturas como por ejemplo:
- Existe una conveniente Sinergia necesidad-oferta
- El nivel de Confianza en la empresa por parte del cliente es ato
- Complementariedad entre deseos y oferta
- Alto nivel de satisfacción con la empresa por parte del cliente
- Alto conocimiento de la empresa sobre el cliente
- Ofertas diseñadas en función al cliente
- Establecimiento de relación comercial más estable y sólida entre cliente y empresa
- La empresa toma al cliente como de interés estratégico para sus objetivos
- La relación comercial establecida con el cliente es rentable y de su interés
- Posibilidad de aumento de ventas
- Tendencia a que la empresa tome un rol de socio, no de simple proveedor del cliente, muy rentable para la empresa
- La empresa se ha ganado la confianza del cliente no solo por los productos que oferta sino por su forma de ofrecerlos
- La cliente con altos niveles de venta cruzadas son la base de la rentabilidad de la empresa, los clientes A y prioritarios. Se deben desarrollar políticas de comercialización e incluso planes de marketing exclusivos para esto clientes por su trascendencia en los resultados de la empresa
- Las ventas cruzadas son el estadio inmediato a la optimización total comercial del cliente. Supone niveles muy altos de compromiso cliente-empresa y buen síntoma de cómo nos percibe y responde el cliente
Si relacionamos todo lo comentado con respecto a la venta cruzada, ahora si podrás entender mucho mejor el título del post. Cross Selling, KPI necesaria. La venta cruzada o mejor dicho el ratio de cross selling de un cliente, es una magnifica variable de control para ver como de bien lo estamos haciendo a nivel comercial y que relación tenemos con el cliente, así como una fuente de información necesaria para cómo podemos mejorarla. Si este control lo vemos desde la perspectiva economicista de rentabilidad, ROI, ventas, unidades vendidas, variedad de productos vendidos, es muy interesante y podremos extraer muchas conclusiones, pero si valoramos y trabajamos esta KPI, desde el punto de vista de vinculación entre el cliente y la empresa, es aún mejor, pues nos permitirá tomar muchas decisiones de carácter estratégico y esto supondrá un valor superior y de mayor calado al economicista para la empresa. Cross Selling, KPI necesaria
@rafacera
